凝聚你我力量共促消费公平 “3·15”消费维权专版来了

一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将到来。今年，中国消费者协会确定消费维权年主题为“共促消费公平”。

“3·15”前夕，本报推出专版，解析消费热点，发出权益主张，凝聚你我力量，共促消费公平。

直播带货亟待规范

直播带货因其互动性等特点成为网络购物的重要方式，因主播进入门槛低，直播带货形式多样，侵害消费者权益行为时有发生。

在某直播平台，吴女士购买了1只定制手镯。手镯做好后，商家将视频和照片发给吴女士。吴女士观看后认为，成品的颜色、透明度与主播当时的描述大不相符，想要协商退货，却被商家以定制产品无质量问题不予退换为由拒绝。

直播带货存在的问题主要有：商品货不对板，以假充真，以次充好，“三无”产品摇身变成“网红爆款”;虚假宣传，肆意夸大产品功效，虚构优惠价格、数量;退换货难，拒不承担售后责任;最优价格有水分，“全网最低价”并非最低价;部分玉石黄金等贵重物品价低质量更低，甚至利用虚假产品鉴定证书欺骗消费者;部分直播营销平台怠于管理甚至放任直播间运营者、直播营销人员的侵权行为，惩戒力度低，未能帮助消费者维权，致使消费者维权受阻。

我国相关法律法规对网络销售行为作出明确规定，相关经营主体应履行法定义务和责任。首先，直播营销平台要强化审核管理义务，加强对直播间运营者、平台内经营者的主体信息披露，防止设立多个账号，混淆主体身份，逃避法律责任和行政监管。其次，直播营销平台要加大对直播间运营者、直播营销人员、主播行为的管理力度，采取有力措施制止虚假宣传、卖惨诱购、假冒伪劣等侵权行为，积极协助消费者维权。第三，主播、直播营销人员应加强行为规范，在营销过程中传递正确的价值观，营造诚信健康的消费氛围，促进网络经济良性发展。

会员经济呼唤诚信

张先生在某健身会所购买了一张会员卡，一个月后，该健身会所将场地转让给另一家经营者。张先生要求退款，后续经营者以各种理由拖延不退。

当前，越来越多的企业在线上线下发展会员经济，但问题频频出现：有的商家假借各种名义，拆分原有会员权益，对已付费会员再收费，会员变“韭菜”;有的线上服务商对会员续费不提醒或提醒不到位，消费者被“自动续费”;会员福利变化大，加入后遭冷遇且预约困难;有的会员无法获得非会员优惠，导致购买同款产品实际支出反而比非会员高。

会员经济成功的前提，是经营者为收费会员提供“超预期”的商品和服务。但很多经营者更关注收取会费和增加会员量，不注重会员服务，被指“吃相难看”。对此，经营者应当制定公平合理的会员服务协议，显著提示与消费者有重大利害关系的内容，严格落实宣传和承诺内容，切实承担应尽义务和责任，通过提升服务效率和用户体验，增强会员福利和黏性，提高企业自身竞争力。对消费者来说，入会前要关注经营者资质和经营场所情况，选择渠道正规、信用良好的交易对象;要签署书面会员协议，不要轻信口头承诺;要谨慎大额充值，警惕高额返现陷阱，防范商家关门跑路风险。

智能客服莫要添堵

庞先生租借某品牌的充电宝并确认完成归还操作，但3天后，他收到被扣费199元的通知，多次联系商家客服，对方称无法确认是否归还。

随着人工智能等技术发展，部分企业为降低成本，陆续上线智能客服，代替人工客服。但智能客服导致了新的消费纠纷。其主要问题有：智能客服不能实际解决问题，答非所问或循环重复;仅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充电宝、饮品自动售卖机等智能设备故障，无法及时、有效联系人工客服;智能客服转人工客服接通困难，排队较长，消费者被迫在线沟通;智能客服入口隐蔽，难以找到，或者操作复杂，对老年消费者不够友好。

众多消费者认为，智能客服是技术进步的产物，经营者在利用技术手段减少重复性劳动，提高服务普及度的同时，也应当注重与消费者有效沟通，切实解决消费者问题。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。提供售后服务是经营者的法定义务，经营者应当提供便利的沟通方式，方便消费者与其沟通，听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。

跨境网购体验不佳

2021年5月，张女士在某跨境网络平台购买化妆品，4个月之后才收到货物，发现产品包装盒上注明的有效期为2021年9月，部分商品已过使用期。张女士联系物流公司要求赔偿，物流公司以各种理由拒绝赔偿。

受新冠肺炎疫情影响，网络成为购买国外商品的重要渠道。消费者遇到的问题有：售后消极处理，不履行保修承诺;所购产品与线下专柜不符;产品以旧充新、以次充好;实际数量与标注不符;物流周期长导致收到货物后超过保质期;退换货不畅、物流货损丢件等。

跨境电商平台从事经营活动有各种类型，如第三方平台型、直采自营型等。从经营者责任看，国内网购引流平台、跨境电商平台、平台内经营者，应明确履行告知义务，以显著方式披露各自的主体责任、存在的相关风险、退换货方式及程序、法律适用等问题。从消费者角度看，跨境网购存在诸多风险，消费者要谨慎选择交易对象，充分了解商家状况和信誉。特别是通过个人海外代购，要多加询问购物相关情况，不要轻易交付定金，或者私下转账。要注意保存好聊天记录、交易信息等，可以要求代购方提供购物凭证，如收银单据、付款截图及出售商家的联系方式、物流运输证明等，方便日后维权。

盲盒经济热中有忧

王先生花费99元购买盲盒，收到货后发现存在质量问题。与商家联系要求更换，商家反馈：“盲盒商品随机确定，不得更换，已事先告知”。

盲盒经济因其“中奖”的未知性给消费者带来惊喜、趣味和诱惑，受到消费者追捧。但是，盲盒经济也逐渐暴露出诸多问题。

消费者反映的主要问题有：一是利用盲盒销售临期商品或假冒伪劣产品。如宣称网购化妆品达一定价款，就可加1元赠盲盒，实际盲盒里却是快过期的产品;二是利用盲盒诱导消费。如餐饮企业与盲盒销售商联合推出的“联名款盲盒套餐”，诱导消费者超额消费，获取限量款盲盒，造成粮食浪费;三是利用盲盒销售患病活体动物;四是一些商家拒不承担盲盒商品的售后责任;五是以珍藏、稀有、限量等名义诱导未成年人冲动消费;六是盲盒概率不透明，存在私拆后再售卖等弄虚作假情形。

目前，盲盒消费无序扩张，手办盲盒、机票盲盒、宠物盲盒等“盲盒风”愈刮愈烈，似乎“万物皆可盲盒”。但随之而来的问题不容忽视。

有关人士建议，划定盲盒经营红线，对于低龄儿童、特殊商品、特殊领域禁止盲盒营销，对于违法销售、不当诱导、天价炒作、逃避责任等行为严厉打击，维护消费者合法权益。经营者要依法合规经营，切实承担经营者责任，杜绝违背公序良俗、诱导投机心理、不择手段牟利等不良营销手法。消费者要理性消费，警惕经营者不法营销套路，关注未成年人身心健康，杜绝攀比、浪费、投机行为。